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“不打不相识,我们做朋友吧!” ——角色置换在大学生人际沟通冲突中的应用案例

 

“不打不相识,我们做朋友吧!”

——角色置换在大学生人际沟通冲突中的应用案例

华南师范大学地理科学学院   李霓虹

一、案例概述

20121020日,李丽,12级一名家庭经济困难学生,她在上体育课时,因打篮球不小心砸碎刘美手机屏幕,她在事发后及时跟刘美道歉,并请刘美去修理屏幕,保证她会进行赔偿的。刘美修理完屏幕后,要求全额赔偿600元,而李丽认为发生这个意外,两人各有责任,体育课上刘美不不应该在可能发生意外的场地上看手机,她自己也是不小心发生的意外,应该一人一半各出300元,两人因赔偿问题没有达成一致意见。李丽室友小伊知道情况后,心疼室友,抱打不平,前往找刘美为李丽讨公道,并搁下“就两百元,多一分都不可能给。”。刘美当时感觉自己人格被侮辱了,从而引发刘美与小伊两人的冲突。当天晚上,双方分别致电辅导员请求协调。辅导员分别跟双方了解清楚情况后,请三人第二天到谈心室,采用心理学中角色置换、事实澄清以及情绪疏导的方式有效地解决了该人际沟通冲突,最后两人以“不打不相识,我们做朋友吧!”结交为朋友。

二、案例分析

这是一起大学生人际沟通冲突案例。

人的社会性决定了社会中的每一个人都生活在人际关系网中,每个人的成长和发展都依存于人际交往。人际关系的好坏往往是一个人心理健康水平、社会适应能力的综合体现。大学生处于一种渴求交往、渴求理解的心理发展时期,良好的人际关系,是他们心理正常发展、个性保持健康和具有安全感、归属感、幸福感的必然要求。然而,并不是每个大学生都能处理好人际关系的。往往大学生在处理人际沟通冲突时容易因为仅仅站在自己的立场考虑问题而产生偏激、片面、难以理解他人的情况,从而导致人际关系紧张。

本案例中,存在实际的经济纠纷的冲突,而导致情况恶化的却是由人际沟通表达导致的人际关系冲突。刘美的屏幕维修费到底是应该李丽全付或者双方各付一半,其实是有商量的余地的。小伊的介入,由于存在臆测刘美欲坑李丽的念头,用强势的语言来解决问题,使得问题变得更为复杂。刘美也因为小伊的态度,即便想明白维修费应各付一半之后,依然存在强烈的情绪而无法平复。所以本案例除了解决实际经济纠纷问题外,重点还在于对两位学生的人际沟通方式进行引导,如何让小伊明白她冲动的语言会给人带来伤害;也让刘美理解小伊当时的冲动情绪。

三、案例解决过程与方案

1、深入了解情况。20日晚上,辅导员接到李丽的电话,电话中李丽非常焦急地告知辅导员相关情况,并表示自己和室友都认为不应该全额赔偿,请求辅导员予以协调。辅导员通过电话安抚了相关人员的情绪,并详细向三人各自了解情况。辅导员从李丽这边了解到的情况是刘美要求李丽全额支付维修费,没有让步的空间,室友们都在为李丽抱打不平。随后辅导员从刘美处了解到,刘美认为自己当时只是掏出手机看时间,而且已经走到篮球场边上以防止意外发生,她的手机摔得好冤,她之前确实认为应该由李丽全额支付,后来也了解到相关的情况后,知道应该两人各付一半比较合适,但是还没有进一步商量就被小伊劈头盖脸一顿凶,她自己也觉得很委屈很气愤,表示如果对方不道歉,她也不让步。辅导员又就该情况与小伊沟通,小伊即便知道自己的表达很冲动很粗暴,但强调自己没做错,坚决不道歉。

2、暂时搁置处理。辅导员了解清楚双方情况后,也通过电话倾听了双方的情绪,初步判断该案例中的经济纠纷已不存在问题,其解决要点为处理好双方人际交往与沟通模式。于是决定采取暂时搁置处理,没有再给当事人回电话,直接短信告知她们:情况已了解清楚,先早点休息,请明天课后到谈心室解决问题。

3、解决实际经济问题。三人来到谈心室后,辅导员先请李丽与刘美处理屏幕维修费的实际问题,李丽提出“四六分”,她负责60%的维修费;刘美参照网上的一些案例后提出“五五分”即可,鉴于李丽的经济情况以及刘美提出的方案,最后决定各付一半费用。

4、角色置换法解决人际沟通冲突问题。实际问题解决后,刘美与小伊两人依然态度很差,辅导员直接采用心理学中的角色置换法,请他们互换角色,把昨晚发生的经过重新对话一遍,而且双方要监督对方有没有正确地表现出自己当时的样子。一听这个建议,双方都懵了,但还是照着对话了一遍。在对话过程中,辅导员一边让双方体会彼此当时的感受,以及请她们回忆一般自己如果是对方的相对应感受时会做出怎么样的行为?一场对话下来,刘美理解到小伊当时的激动背后是在表达仗义,小伊也感受到自己语言表达的粗暴很容易给别人带来伤害,小伊也为自己的粗暴表示道歉。最后两人一致认为彼此个性很像,现场就说要跟对方做朋友。

四、经验与启示

1、人际冲突中,每个人都对这段关系有所“贡献”,处理大学生人际冲突,必须要充分听取双方表达,理解双方的情绪反应。人际关系是人与人之间的互动,就是双人舞,你进则我退,在人际冲突中没有全然的对和全然的错误。在社会交往时,人们不仅习惯于从自己的特定角色出发来看待自己看待他人的态度与行为,而且还习惯于自我中心式的思维方式,从而引发出一幕幕角色冲突的悲剧。案例中的人际冲突恰恰就是典型的代表,刘美的冲动要求导致李丽的为难,小伊的冲动表达导致刘美的受伤进而使得关系更为僵化。如果一开始能各退一步的话,问题也许就不存在了。

2、适当采用搁置法,给予学生反思的空间。在对冲突的紧急情况进行判断,并让学生感受到辅导员会合理处理该冲突的基础上,适当地将问题搁置半天左右的时间,有利于缓和情绪与提供空间予以学生反思。事后三位同学都表示自己在当天晚上有理性地去思考事情演化过程中的问题,但依然存在情感上的困扰。

3、人际沟通冲突处理中,采用角色置换法,有利于学生更好地换位思考,并通过镜像的方式看到自己行为对关系的影响。在社会心理学中,人们把交往双方的角色在心理上加以置换从而产生的心理效应现象,称为角色置换效应。心理学中的角色置换效应在人际冲突处理中有明显的效果,原因有三:一是角色置换的同类反应作用。角色冲突的双方原本都是从自己的角色出发,不管他方角色规范。因此,双方压根儿就不能平心静气地进行交往,而都是从己方利益出发进行据“理”力争,斗得你死我活,不可开交。在角色置换中,迫使双方都从对方的角色进行思考,从而感受到不同角色差距之大,感受到原先的行为模式有问题,从而产生了良好的同类反应。二是角色置换的去自我作用。角色冲突中,双方死抱自己的角色不放,自我中心式的思维不断膨胀,把自我抬高到一个不适当的地步。通过角色互换,这种自我与他我就发生了碰撞,碰撞的结果,自我不断缩小,逐步趋向于“客我”。这种去自我的作用是角色置换效应的重要因素之一。三是角色置换的感情移入作用。角色冲突时,多半是从角色的规范去进行理性思维和行动的,而感情移入却是分享他人情感的能力。在角色互换中,将会产生将心比心的情感活动,这种活动不仅会产生同情心(理解他人情感的心理),而且还会把自己的感情移入到对方角色的身上。

4、坚持立德树人,必须加强大学生人际交往能力培养。立德树人,是我国现阶段教育方针的新观点,也是优秀传统教育思想的体现,是教育的首要任务。“百年大计,教育奠基;百年树人,教育为本;树人大计,德育为先。”中华民族传统美德“仁、义、礼、智、信”五大基本要素,从基本内涵来看,“仁”主要是人与人之间互相关怀、互相尊重和互相爱护的情感,是世间万物共生、和谐相处、协调发展的一种道德规范;“义”是超越自我、正视现实、仗义公道的做人态度;“礼”是建立人际关系、社会秩序的一种标准和规则;“智”是人认识自己、了解社会、解决矛盾、处理问题的眼光和能力;“信”是人们交往和处事的道德准则。这五大基本要素,都存在于人与人的交往之间。高校思想政治教育工作中,很有必要把大学生的人际交往能力培养作为一个重要工作开展,通过提升大学生的人际交往能力促进大学生对道德品质的反思与修炼。

   (为保护学生隐私,案例中人名、时间均已进行技术处理。)


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