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学生工作中突发事件的处理方略(分论坛四)

 

学生工作中突发事件的处理方略
                                                                       ——基于一个真实案例的分析与思考
                                                                                                   刘薇
                                                                                          广东金融学院
案例简述
        事情发生在2008年6月。下午6:00就听说我系有个学生在游泳池溺水了,被120送进了龙洞人民医院。我立刻向领导报告。我们都从不同的方向赶往医院。学校领导、老师及部分同学都陆续到了现场。我们立即通知家长尽快赶来。而这个学生的家在梅州,家长要赶到广州至少需要5个小时。
       现场气氛非常紧张,大家都处在一种沉默状态。医院给我们下了病危通知书。领导们现场决定请暨南大学第一附属医院——华侨医院的医生来诊断。于是,当晚9:00该学生被送进了华侨医院的ICU。
       该学生亲属陆续赶到。我们立刻向家属通报了事情的前后经过,以及我们采取的措施。虽然我们的抢救行动没有耽误一分钟,但家属的情绪还是非常激动。当晚我们离开医院的时候已是半夜2:30了。
       真正艰难的时刻是从6月21日——23日这个学生被确认脱离了生命危险的这一段时间。一方面,我们要为学生的安危担忧,每天不停地跑医院;另一方面,还得应付学生家长方面提出的各种难题。我们必须应对这个学生的10多个亲属,其中还有几个是法律工作者,他们提出要到游泳池去查看现场,要看学生宿舍,见这个学生在学校的朋友……,意在收集对他们有利的证据,准备向学校提出索赔。一直到这个学生苏醒,家长才把注意力转移到孩子身上。2008年7月9日这个学生终于被治愈出院了。
       这个学生出院后,我们不断加强与学生的沟通;我们也积极主动与保险公司联系,争取更多的保险陪付,目前看来,由于整个事件处理及时、合法、在理、有序,得到了各方都比较满意的结果。
作为学生辅导员,我们当然希望不要碰到类似上述案例这样的突发事件,但是,事物的发展并不总是如我们所预料的,不确定性是常态,确定性是暂时的。在学生工作中,我们在做好日常工作的同时,也不得不随时做好突发事件的防范与处理。以上述案例为基本分析点,结合平时工作的经验和体会,对学生工作中突发事件的处理方略谈五点看法。
(一)把握特点,相机处理
学生工作中的突发事件主要具有以下几个特点:
紧急性。
高度不确定性。
具有一定的危害性。
处理的非常规性。
以上四个特点决定了突发事件的处理不可能走常规路线,对我们从事学生工作的一线工作人员(辅导员)来说,就必须把握分寸,要“相机处理”,做到原则性与灵活性相结合,尽量将事件的发展态势控制在我们的掌握之中,将已经显性化的不确定性引入确定性轨道。
在上述案例中,辅导员就是及时向上级领导汇报,清楚地知道事件的处理关系到学生的生命安危,而且事件的发展已经超出了辅导员个人的资源调动能力与决断能力,必须请示上级领导。正是因为有了学校领导的及时果断决策,才可能在资金调度、医生和医院的聘请等方面得到及时的支援;也正因为学校领导的及时和正确决策,赢得了抢救时间,得到了优质医疗资源的投入,从而挽救了这个学生的生命,目前看也没有留下后遗症,对大家都有一个满意的交代。
(二)日积月累,预防为主
对于丢失一个钉子亡了一个帝国的故事,不少人都读过或听说过,即:“丢失一个钉子——坏了一只蹄铁——折了一匹战马——伤了一位骑士——输了一场战斗——亡了一个帝国。”要使我们的工作不至于因为丢失一个钉子而出现亡了一个帝国的悲剧,关键就在于平时要做好细致的工作,日积月累,预防为主。
平时对学校突发事件的处理预案要吃得透,业务要熟。一旦出现突发事件,就能从容应付,不至于因为忙乱而出错。对相关的工作和社会生活常识要有所了解。比如,120一般是采取就近原则,将病人送到最近的医院抢救。做好平时的日常工作是防范和处理突发事件最有效的办法。
(三)及时到位,有序安排
我们不能保证突发事件不发生,但是,我们应该可以做到第一时间赶到现场,并通知相关人员到现场,及时向上级领导报告。当然,及时到达后,我们不能就无所作为,更不能消极等待领导指示。我们能做的就是先期处理,有序安排。
(四)以人为本,真心相助
学生管理工作实际上就是做人的工作,而突发事件一旦发生了,我们只能主动面对,不埋怨,不推卸,积极想办法,寻找帮助进行最有效的救助。
以为本人,积极寻找解决的办法。任何时候,人的生命是最重要的。
要勇于承担责任,该你承担的不能退缩。本案中首先要想到的是救人,而不是去分清是谁的责任。
换位思考,真心相助。再多的语言也比不上一次实际的行动,再多的安慰也不如一点实实在在的帮助,再有力的劝说也不如一个感人心肺的动作。
(五)有理有节,合作共赢
首先,对学生及其家长可能采取的不友好态度做好思想准备。一方面我们要对学生家长给予理解,在有限的范围和合理的尺度内允许他们发泄和发表看法,使他们的焦虑情绪得到合理的释放。另一方面,在必要时也可以采取换人、换地和转换话题等方式转移家长的视线,避免冲突升级。当然,最重要的是,在事情还没有调查清楚前,千万不要在家长面前表任何态,被他牵着走,急于承担责任。学会保护自己及学校。
其次,做好舆论引导工作。这是我们在处理上述案例中获得的一个重要体会。在上述案例中,我即时给该学生所在班的全体同学发邮件,对事件的经过作了详细的说明和解释,学校及老师为这个学生所做的工作给予了记实性的描述。这一行为使广大同学对学校的努力了解得非常清楚,明白了学校和老师调动一切能够调动的资源以全力抢救这个学生的生命。当这个学生的家长到宿舍找同学了解情况时,为此减少了很多不必要的误会。从其他学生口中再谈出对老师及校方的认同,也就更容易取得家长的信任。
最后,要坚持有理有节,合作共赢。第一,要用好法律的武器。法律可以被人用来向我们申述他们的权益,也可以被我们用来保护我们自己的权益。第二,要尽量和学生家长搞好关系,争取家长的认同。第三,将矛盾尽可能控制在我们的视线范围内。第四,学会妥协。第五,要做好养成教育。该生回校后,我们除了注意这个学生的身体状况外,还指导学生学会感恩,感谢所有帮助过他的领导及师生。同时以主题班会的形式教育其周围的同学“珍爱生命,团结协助”。
         总之,突发事件的处理并没有一成不变的办法,美国著名管理学家汤姆·彼得斯说过:管理不存在绝对的真理。[i]坚持以人为本,通过平时的扎实工作,日积月累,在法律和制度的框架下,因时因事而动,也许才是真正的处理之道。以上是我的几点浅见,请各位专家和同行给予宝贵的意见,谢谢!

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